Exemple de formation blended
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Projet conceptuel
︎︎︎ Démo du module e-learning “Comment gérez-vous l’arrivée d’un-e client-e ?”
- Exemple de client : Pôle formation d’un groupe hôtelier
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Responsabilités : Ingénierie, développement e-learning, conduite du changement
- Exemple de public cible : Réceptionnistes d’hôtel
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Outils : Référentiel RECTEC (GIP FCIP de l’académie de Versailles), Articulate Storyline 360, Audacity
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Budget : Entre moyen et élevé
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Année : 2021
DESCRIPTION GÉNÉRALE
Dans ce projet conceptuel, je vous donne un aperçu de comment je pourrais répondre à votre demande par l’exemple d’une formation blended imaginée pour les collaborateur-rices d’un grand groupe hôtelier, intégrant des modules e-learning basés sur des scénarios avec quelques embranchements. Chaque module se conclurait par une évaluation sur neuf compétences transversales avec feedbacks adaptés aux scores obtenus à chaque compétence.VOTRE PROBLÉMATIQUE
Imaginez… Vous êtes à la direction du pôle formation d’un grand groupe hôtelier implanté dans plusieurs régions. Le siège fait face à un problème. Une enquête a révélé une satisfaction insuffisante de la clientèle concernant les relations avec les équipes de réception durant leur séjour. Plusieurs incidents auraient montré un manque de connaissances et de compétences dans la mise en œuvre des procédures et dans la gestion des relations avec les client-es. La formation est envisagée comme la solution. Son enjeu : augmenter le taux de satisfaction de la clientèle pour gagner sa fidélité. Mais comment rendre cette formation accessible à tou-te-s alors que les métiers de la réception concernent des profils très hétérogènes ?
Écran d’accueil du module “Comment gérez-vous l’arrivée d’un-e client-e ?”
MA SOLUTION
Élaborer
des contenus d’apprentissage inclusifs en partant de ce qui réunit tou-te-s les réceptionnistes dans leur diversité : leurs situations communes de travail.Entrer directement dans le vif du sujet par l’action grâce à des simulations e-learning où chacun-e peut se tromper sans risque et apprendre de ses erreurs au moyen de feedbacks spécifiques. Les appuyer sur des scénarios réalistes co-rédigés avec des experts métiers : un-e ou deux chef-fes réceptionnistes expérimenté-es.
Intégrer ces modules autoformatifs dans un dispositif blended pour créer des synergies d’apprentissage avec d’autres participant-es, tout en personnalisant les parcours avec un carnet de bord individuel.
Écran de présentation de situation du module “Comment gérez-vous l’arrivée d’un-e client-e ?”
DES ÉVALUATIONS PERSONNALISÉES
J’ai choisi de travailler avec le référentiel RECTEC développé dans le cadre d’un financement européen Erasmus+ sous la coordination du GIP FCIP de l’académie de Versailles. RECTEC permet d’identifier des compétences transversales aux métiers et aux situations de travail, ce qui favorise la création d’articulations d’un sujet à l’autre pour donner de la cohérence à un parcours de formation. Mais il est aussi pensé pour intégrer les compétences clés plutôt que de les traiter à part, et ainsi élaborer une ingénierie inclusive qui les contextualise dans le cadre des situations de travail traitées en formation. Enfin, RECTEC propose une graduation des compétences selon des paliers d’acquisition qui rendent compte du développement progressif de l’autonomie au travail.
Écran d’évaluation RECTEC du module “Comment gérez-vous l’arrivée d’un-e client-e ?”